Según el reciente estudio de medición de satisfacción del cliente de JD Power,  más de la mitad de sus huéspedes utiliza Internet durante su estadía en el hotel y las tarifas de acceso pueden arrastrar hacia abajo la satisfacción, ya que muchos consideran el acceso a Internet gratis como una necesidad.

Internet gratis en la habitacion

El estudio revela que el 55 por ciento de los clientes del hotel utilizan el Internet durante su estadía – un aumento del 20 por ciento en 2006 – y el 87 por ciento utiliza Wi-Fi para conectarse. Entre las personas que utilizan el Internet, sólo el 11 por ciento pagan una cuota adicional por la conexión.

Sin embargo, aquellos hoteles que fueron señalados de un cargo por el servicio tienen un puntaje de satisfacción de 688, 76 puntos de índice inferiores a los que no se les cobró una cuota o la tarifa era parte del precio de la habitación.

“La industria hotelera no es la única que tiene grandes expectativas con respecto a la Internet,” Jessica McGregor, gerente senior de cuentas en JD Power. “Los clientes tienen sus expectativas establecidas por las interacciones en las cafeterías y librerías. Para combatir esto, los hoteles necesitan ser claros y transparente sobre todas las cuotas, de Internet o de otro tipo. Las personas quieren conocer lo que se verá en su factura final.” McGregor notó el uso de programas de lealtad de hoteles para ofrecer Internet gratis, y sugirió la idea de una estrategia de fijación de precios diferenciados, que incluya acceso a Internet.

El acceso a Internet Gratis es más probable estar incluido en hoteles de servicio limitado, de escala media con servicio completo, en  hoteles económicos y de bajo presupuesto.

Las investigaciones realizadas por JD Power, para seguir la actividad de los medios de comunicación social, determina que:

  • Hoteles que cobran extra por el acceso a Internet se perciben como explotadores del aprovechamiento de los huéspedes, especialmente teniendo en cuenta el número de lugares que ofrecen este servicio de forma gratuita.
  • Mientras que los consumidores utilizan los medios sociales para quejarse de la lentitud de las conexiones a Internet que se encuentran los en hoteles, no es raro que los huéspedes del hotel alaben marcas hoteleras que son conocidas por un servicio rápido y fiable a Internet.
  • Mientras que las denuncias acerca de las tarifas cobradas por los hoteles de Internet son comunes, incluir los cargos de Internet en una “tarifa de complejo” o “resort fee” genérico aumenta el resentimiento entre los huéspedes del hotel.
  • El hotel debe garantizar la seguridad de las conexiones a internet, ya que para muchos huéspedes de negocios es importante tener conexiones seguras y encriptadas.