En contraste con los retos de otros sectores de viajes, donde los proveedores de Internet deben ofrecer servicio a bordo de barcos y aviones en movimiento, la industria hotelera parecería tener relativamente fácil la infraestructura cuando se trata de WiFi. Las opciones de conexión de las principales cadenas hoteleras están mejorando de manera significativa, con servicio de Internet básicamente libre en prácticamente cada cadena importante.

Sin embargo, dada la percepción de que la prestación del servicio de Internet es más fácil para los hoteles, los clientes son mucho más propensos a enojarse cuando ese servicio no funciona como se esperaba o cuesta demasiado dinero. De acuerdo con una reciente encuesta de servicios de hotel de Resonance Consultancy Ltd, el 66% de los viajeros respondió que lo más importante es el acceso gratuito a Internet, ya sea como “extremadamente importante” o “muy importante”, más alto que cualquier otra comodidad que se haya mencionado.

Muchas de las grandes cadenas hoteleras han respondido a esta misma cuestión en los últimos años mediante la concesión, aunque limitada, de acceso gratuito a Internet para todos los huéspedes. Como la American Hotel and Lodging Association publicó en una encuesta de 2014, sólo el 11% de las propiedades estudiadas cobraba por WiFi, que ya era menos del 25% que cobraba por el acceso en el año 2012. De acuerdo con otro análisis de enero de 2015 EE.UU. Hoy en día, Intercontinental Hotels Group , Hyatt, Marriott, Hilton y Starwood todos ofrecen alguna variación en la conexión WiFi.

Políticas WiFi en las mayores cadenas de hoteles

  • Wyndham: Libre en la mayoría de las marcas, con la excepción de Wyndham y Wyndham Grand
  • IGH: Libre para todos los miembros del Club Rewards
  • Hyatt: Libre para todos los huéspedes. Premium WiFi disponible por un suplemento
  • Marriott: Libre para todos los miembros Rewards. Premium WiFi disponible por un suplemento
  • Hilton: WiFi libre para miembros Gold y Diamond de Hilton HHonors
  • Starwood: Conexión WiFi libre para todos los miembros de Starwood Preferred Guest
  • Four Seasons: Libre para todos los huéspedes

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Sin embargo, a medida que más y más hoteles cambian a algún tipo de servicio de WiFi, no es sin salvedades. A menudo hay pasos adicionales requeridos de los consumidores con el fin de acceder a estas conexiones, tales como unirse a programa de fidelización de la cadena hotelera. Además de esto, el ancho de banda ofrecido a menudo se limita a la más simple de las tareas de Internet como consultar el correo electrónico.

Cualquier cosa que requiera una conexión más robusta solo está disponible para los miembros del programa de fidelidad de élite o por una tarifa adicional. Hyatt, Marriott y Starwood, por ejemplo, ofrecen conexión WiFi de forma gratuita a los miembros de fidelidad que tienen el estatus de élite, mientras que Hilton carga en un sistema de precios diferenciados para el servicio WiFi.

A los ojos de muchos expertos de la industria fuera de hoteles y ejecutivos de empresas, estas políticas son aún demasiado restrictivas. “La industria hotelera está finalmente tratando con un problema importante que ellos mismos ayudaron a crear”, dijo Robert Cole, fundador de RockCheetah , una empresa de consultoría de viajes. Hoy en día. “Si McDonalds o Starbucks puede ofrecer WiFi gratis, ¿por qué no puede un hotel?”

Hay que tomar en cuenta que en la industria hotelera el reto hoy en día no es ofrecer tanto el libre acceso sino proporcionar un servicio fiable y rápido. Para muchos hoteleros, la solución ha sido la de hacer cumplir una velocidad mínima de ancho de banda en todas las propiedades. “Lo que hemos hecho para ayudar a satisfacer esas necesidades es crear estándares mínimos. Hasta hace dos años, sólo se planteaba que el hotel tenía que tener acceso a Internet”, dijo Woodley, de Preferred Hotels. “Luego se añadió que tenían que tener acceso inalámbrico a Internet. Y ahora decimos que tiene que tener un ancho de banda mínimo de 2 megabytes por segundo “.

Otros en la industria confirman esta velocidad de 1-2 megabytes por conexión, aunque esto sigue siendo lento en comparación con el promedio de velocidad de 11,7 Mbps que se encuentra en muchos hogares en Estados Unidos. “Hemos elevado el mínimo ancho de banda de 1,5 megabytes,” dijo Scott Taber, vicepresidente senior de habitaciones para Four Seasons Hotels and Resorts en una entrevista de octubre de 2015.

Pero más allá de simplemente ofrecer un nivel mínimo de servicio gratuito, ¿cómo son otras marcas hoteleras que buscan en el futuro de sus ofertas de WiFi?

Una tendencia es ver cada vez más propiedades que van más allá de servicio WiFi gratuito y proporcionar a los huéspedes con puntos de acceso inalámbricos móviles libres. Esto es particularmente un plus de los hoteles fuera de los EE.UU., donde las propiedades tratan de ayudar a los clientes a evitar cargos a menudo exagerados de roaming internacional. El Mira Hong Kong, por ejemplo, ahora ofrece a cada huésped un punto de acceso móvil 4G de cortesía que puede utilizar en toda la ciudad.

¿Y cuál es el futuro de esas ofertas de Internet de pago?

Todavía parece haber algunos reductos en el mundo de los hoteles de lujo donde los viajeros de ocio afluentes y viajeros de negocios con cuentas de gastos parecen menos sensibles a la política de pagar por WiFi.

Sin embargo, muchos ejecutivos creen que los hoteles finalmente deberían ceder a las presiones competitivas de conexión WiFi de otras industrias. “Vemos algunos hoteles dispuestos a abrir el WiFi libre tal vez con un programa de fidelización o incluso como parte de un servicio contratado con la habitación que van a obtener, pero que cobran una prima para un acceso más amplio. Sólo he visto esta estructura de niveles en un par de hoteles, y no creo que vaya a durar mucho tiempo”, dijo Woodley Preferred Hotels ‘