Un CRM (Customer Relationship Management) es un modelo de gestión de toda la organización, basada en la orientación al cliente. Además se trata del sofware con el mismo nombre para la administración de la relación con los clientes.

Sistemas informáticos de apoyo a la gestión de las relaciones con los clientes, a la venta y al marketing. Con este significado CRM se refiere al sistema que administra un data warehouse (almacén de datos) con la información de la gestión de ventas y de los clientes de la empresa.

CRM es una forma de pensar y de actuar de una empresa hacia los clientes/consumidores.

Que-es-un-CRM

A partir de la formación de grandes corporaciones, el contacto 1 a 1 se va perdiendo y se despersonaliza cualquier transacción, dejando de lado la relación de los clientes con la marca.

El CRM, y especialmente el CRM Social nacen de la necesidad de recuperar los vínculos personales con los clientes, especialmente en la era de las Redes Sociales, en donde cada opinión se multiplica de forma viral y afecta significativamente la imagen de la marca. Es por eso que el Social CRM difiere del tradicional agregando la posibilidad de intercambio y conversación con los clientes.

Mediante la conexión constante y el registro de la información de la actividad, la empresa lleva un seguimiento de cada uno de sus contactos. Se les provee de información y soporte, se les avisa de nuevas activaciones y propuestas, y se les recompensa por producir contenido positivo. Esto conduce a un constante feedback, pues los clientes tienen la posibilidad de opinar y compartir mediante redes sociales como Facebook y Twitter, que también permiten identificar prospectos y conocer sus gustos y preferencias. Así la producción de contenidos se vuelve cada vez más personalizada y relevante, profundizando la relación.

Un CRM se enfoca en optimizar al máximo, el ciclo de vida de un cliente, anticipándose a sus necesidades, para ello los expertos recomiendan algunos pasos a seguir:

  • Es importante mantener una base de datos actualizada con la información esencial de nuestros clientes
  • Interactúa con el cliente de manera continua. Llama para que el cliente califique el servicio que ha recibido, las sugerencias que haga serán útiles a futuro.
  • Selecciona las promociones pensando en los clientes
  • Brinda información a los clientes sobre los beneficios a los que puede acceder o regalos disponibles para él
  • Un trato amable y personalizado creará en el cliente la sensación de pertenencia
  • Premia la suscripción, esto le permitirá que el cliente cautivo avance un paso a ser un cliente fiel
  • Usa incentivos como descuentos o puntos por sus compras los motivará para nuevas visitas