Todos sabemos que nunca hay una segunda oportunidad para causar una buena impresión. Pero, ¿cómo puede asegurarse la dirección del hotel de que están haciendo una buena impresión en la recepción?

Los gerentes generales y el equipo de dirección tienen la responsabilidad de asegurar que los huéspedes se encuentran tanto el servicio eficiente y una actitud positiva, extrovertida y amigable en el momento de su llegada en la recepción. Aquí está mi consejo sobre la etiqueta de recepción:

La actitud adecuada del personal comienza con los jefes de departamento y se difunde luego a los miembros del personal

Si los directores generales y gerentes se enfocan en su trabajo con una sonrisa, una actitud de poder hacer y una determinación para superar las expectativas de nuestros clientes, transmiten esta actitud a sus compañeros de trabajo y es más probable que éstos hagan lo mismo.

La parte más importante del uniforme del personal de recepción es su sonrisa

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Esta sonrisa debe reflejar el orgullo que tienen en su trabajo y deben ser utilizada no sólo cuando los clientes le den una felicitación en persona, sino que también las sonrisas deben ser “escuchadas” cuando se habla por teléfono.

Los huéspedes idealmente deben ser recibidos dentro de los 10 segundos de su llegada. Esto a veces puede ser complicado por el hecho de que el equipo puede estar ya sirviendo a otro huésped. Capacitemos a nuestro personal para reconocer nuevos clientes inmediatamente y decirle a los nuevos huéspedes que van a estar con ellos un momento, incluso si están sirviendo actualmente a otra persona. Las llamadas de teléfono deben ser respondidas dentro de los cuatro tonos y con un tono de voz que refleje una sonrisa.

Otra forma en que podremos asegurar que el personal tiene la actitud correcta hacia nuestros clientes es tratándolos de la misma forma que queremos que ellos traten a los clientes

Tenemos que esforzarnos en crear un ambiente en el que el personal puede ser feliz con su empleo actual y tomar iniciativas en nuevas áreas. Hay que considerar sus necesidades y deseos individuales, y ellos a su vez harán lo mismo para nuestros huéspedes.

Si se trata de un hotel con un montón de huéspedes de negocios que repiten, intentemos entonces aprender los nombres de nuestros huéspedes y saludarlos por su nombre cuando los vemos. Tanto el personal y la administración lo hacen de forma regular, lo que permite a nuestros clientes saber que no son sólo un número de habitación, sino también una persona cuyo negocio valoramos.

También es importante dar prioridad a una sólida formación en procedimientos eficientes

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La capacitación adecuada de todos los equipos de oficina, incluyendo el cuadro de distribución, ordenadores y máquinas de oficina, no sólo aumenta la eficiencia, sino que también hace que sea menos probable que el personal se sienta frustrado y se desquite con los huéspedes. Por otra parte, si el personal puede operar de manera eficiente su sistema informático, el proceso de registro de clientes es más rápido y el proceso de facturación en su salida será correcta. Esto es crucial para dejar una buena impresión duradera.

Por último, también hay que hacer un punto para informar a los clientes de todos los servicios que se ofrecen

Así como horarios de operación e información del área local. Si al huésped no se le da esta información, él o ella no puede darse cuenta de lo que estamos ofreciendo y qué valor representa la cantidad que están pagando. El cliente debe ser consciente de que estamos con personal las 24 horas del día y que estaremos encantados de responder a cualquier pregunta o duda que puedan tener. Esto le da a nuestros clientes un punto de referencia, si les gustaría aprender sobre restaurantes locales o si es necesario cambiar una bombilla en su habitación.

Los gerentes generales deben asegurarse de que el personal cuenta con los conocimientos necesarios para realizar eficientemente su trabajo

También tenemos la responsabilidad de crear un entorno en el que puedan desarrollarse profesionalmente. La atención individual y la actitud positiva hacia los compañeros de trabajo anima a tratar a los clientes de la misma manera: con respeto, actitud positiva y una sonrisa. No sólo entonces de trata de una buena primera impresión, es una gran impresión duradera de nuestro hotel y su servicio, lo que hace que los huéspedes sean propensos a volver una y otra vez.

Bibliografía recomendada por si quieres profundizar en el tema: