Cuando se está en una industria orientada al cliente como la industria hotelera, las habilidades de venta y la capacidad de vender es extremadamente importante.

Un hotel es un ambiente ocupado y complejo, y hay numerosas oportunidades para las ventas adicionales durante la estancia de un huésped, un equipo bien entrenado podrá aprovechar esto y ser capaz de hacer un upsell cuando y donde sea apropiado. Pequeños upsells y ventas pueden realmente sumar y hacer una diferencia desde la línea inferior de un hotel.

Sin embargo, es muy importante tener en cuenta que las ventas y el servicio al cliente no son mutuamente excluyentes. Por el contrario, un upselling es capaz de agregar valor a un invitado, haciendo su estancia más fácil y más agradable, generando más lealtad (No se trata de exprimir a los clientes de todo su dinero). Por ejemplo, la sugerencia de un camarero de que el comensal debe acompañar su comida con un tipo particular de vino sin duda generará más dinero para el restaurante, también resultará en una mejor experiencia culinaria para la cena. El consejo de un recepcionista que el huésped y su familia debe actualizar a una habitación más grande generará unos cuantos cientos de dólares adicionales para el hotel, pero la estancia de la familia será mucho más agradable.

Si los huéspedes sienten que en el hotel se encuentran en cada momento con costos ocultos y tácticas de ventas agresivas, no van a volver. Pero si los huéspedes sienten que el personal está buscando activamente mejoras para hacer su estancia más agradable, volverán. Esta es una línea fina a tomar para los empleados del hotel, y es estas habilidades que necesitan ser perfeccionadas.

¿Deben las habilidades de ventas ser tomadas como una mayor prioridad por los líderes de recursos humanos en el proceso de selección de empleados?

Los hoteles, especialmente hoteles de lujo, hacen un gran trabajo inculcando los fundamentos del servicio al cliente en sus empleados. A medida que la industria se vuelve más competitiva, las propiedades se diferenciarán cada vez más en el nivel de servicio que pueden proporcionar a sus huéspedes. Esto incluye todo, desde la forma en que reciben a sus invitados a qué idioma hablan.

Lo que se debe hacer es inculcar una “actitud de ventas” dentro del personal. Esto no significa enseñarles a ser agresivos, ni darle a los objetivos de ventas del personal de oficina, sino que los capacita para identificar áreas en las que mejorar la experiencia de un huésped y oportunidades de generación de ingresos se superponen y poder aprovechar estas situaciones. También es importante formar a cada empleado acerca de cómo tener una comprensión básica de la ciencia subyacente y la psicología detrás del arte de las ventas, ya que esto les dará una mejor nariz para lo que es apropiado, y lo que no.

¿Existen departamentos en particular dentro de un hotel donde la capacidad de vender sea más importante?

El personal del hotel está siempre “en el escenario”, representando a la marca y actuando como vendedores, tanto si se encuentran en la oficina principal, la limpieza, la ingeniería o en alimentos y bebidas. Sin embargo, hay departamentos dentro del hotel que ofrecen más oportunidades para mejorar la estancia de un huésped, y por lo tanto generar ingresos adicionales. Estos incluyen la Recepción, donde recién llegados los huéspedes y es el momento en que el huésped está más aberto a upsellings, tratamiento de spa después de un largo vuelo o una hamburguesa enviada a su habitación. El restaurante es otro lugar obvio, y el papel del maitre como un asesor de confianza para los clientes lo posiciona bien para aprovechar los momentos generadores de ingresos.

¿Se pueden enseñar las habilidades de venta? ¿O las personas nacen con o sin la capacidad de “vender”?

Las habilidades de venta se pueden enseñar y perfeccionar en cierta medida, pero el empleado debe poseer al menos algunos de los talentos innatos básicos necesarios para vender. Esto es importante, porque estas habilidades se quedarán con el empleado mucho después de su carrera en la hospitalidad, y por lo tanto adquirirlos puede tener efectos de gran envergadura en la carrera de una persona. A diferencia de algunas habilidades en la hospitalidad, como servir una mesa o hacer una cama, la capacidad de vender o upsell es útil no importa en qué industria se trabaje, lo que hace que los empleados sean extremadamente valiosos y expertos.

Por otro lado, algunas personas son naturalmente mejores en la venta que otros. Hay ciertos rasgos que ayudan, como la confianza, y la capacidad de pensar con rapidez, el entusiasmo, así como la auto-conciencia, la conciencia emocional y la curiosidad. Sin embargo, muchos de estos rasgos también deben estar presentes en los empleados del buen hotel, y como he dicho antes, las ventas y el servicio al cliente están fuertemente alineados, y un empleado que realmente entiende las necesidades del huésped estará en una buena posición para aprender habilidades de ventas adicionales .

La clave es incorporar la capacitación de ventas en los programas de capacitación existentes, y practicar y aprender activamente situaciones en las que el aumento de ventas sería relevante. También es una buena idea incentivar a los empleados para invertir, a través de iniciativas tales como objetivos, premios y reconocimiento – aunque es importante pensar cuidadosamente sobre cómo establecer estos incentivos, para no distraer a los empleados de su función principal de servicio a los huéspedes.