El Departamento de Recepcion es el corazón del negocio hotelero, es donde se supervisa el número de habitaciones disponibles, se registra a los huéspedes, se hacen las reservas, se registran las salidas y se asignan las habitaciones y las llaves. En la recepcion también se hacen funciones de controlar, coordinar, gestionar y brindar diferentes servicios durante la permanencia de los huéspedes dentro de la instalación.

En recepcion se responde a las preguntas de los huéspedes acerca de las actividades del hotel y se proporciona información acerca de los restaurantes y atracciones cercanos.

El departamento de recepcion es la tarjeta de presentación del hotel. Tiene gran importancia de cara a la clientela, ya que es el primer departamento con el que el cliente tiene relación, bien sea de una forma personal a su llegada, bien a través de cualquier medio de comunicación, teléfono, telex, fax, carta, etc., si hace reserva antes de su llegada.

La primera y última impresión son las que mayor importancia tienen para la mayoría de los clientes. La primera, debido a que el ser humano siempre se deja impresionar fácilmente por las imágenes, ésta va a predisponer a la mayoría de la clientela a favor o en contra del establecimiento según haya sido favorable o desfavorable para cada cliente.

Los profesionales de este departamento para causar una buena impresión deben estar uniformados y aseados, guardar una compostura correcta que no resulte desagradable al cliente, atendiendo con rapidez y seguridad en su trabajo a cada una de las personas que se acerquen al mostrador y siendo serviciales.

La etiqueta en la Recepción del Hotel

El número de individuos que trabajan en recepcion, y el que sus tareas sean más o menos específicas, depende del tamaño del hotel. Los hoteles y hoteles de carretera más pequeños puedes tener a una persona en cada turno que realiza todas las funciones de recepcion. Más frecuentemente, un jefe de recepcion supervisa a un grupo de empleados, cuyas funciones se desciben a continuación:

El Jefe de Recepcion

El Jefe de Recepcion se encarga de toda la actividad de gestión en el área en sus tres dimensiones: Administrativo, Técnico y Social.

Funciones

  • Distribuir y asignar funciones al personal de recepción teniendo en cuenta los pronósticos de ocupación y movimientos de huéspedes individuales y grupales.
  • Articular el trabajo del sector con los demás departamentos del hotel considerando los requerimientos de atención continua al huésped.
  • Asistir al departamento de Recursos Humanos y a la gerencia del hotel en la organización, toma de personal y reasignación de funciones relativas al área de Recepción.
  • Capacitar al personal a su cargo en aspectos operativos del área de Recepción, atención al cliente y normas de seguridad, según procedimientos del establecimiento.
  • Supervisar el desempeño del personal a su cargo, según procedimientos del establecimiento
  • Supervisar las acciones del personal a su cargo relativo a la atención del cliente, considerando el cumplimiento de los procedimientos y las reglas de cortesía.
  • Autorizar bloqueos, prolongación de estadías, salidas tardías y cortesías a los huéspedes considerando los procedimientos del establecimiento.
  • Controlar que se efectúen los créditos y débitos en las cuentas de los huéspedes, basándose en lo dispuesto por la administración y gerencia.

Los recepcionistas

Es la persona que recibe y registra a los huéspedes del hotel. Si el huésped ha hecho una reserva con anticipación, el recepcionista verifica la información. Si no ha habido reserva anticipada, el recepcionista proporciona detalles sobre la disponibilidad y el precio de la habitación.

Esta información debe estar inmediatamente disponible para que pueda ofrecer la habitación al huésped. Muchos hoteles utilizan un sistema de gestión informatizado para almacenar información de reservas, habitaciones disponibles y precio de las habitaciones.

Los establecimientos más pequeños pueden almacenar esta información en un casillero de habitaciones, en el que se colocan fichas que muestran el estado de las habitaciones.

Los hoteles generalmente solicitan  de sus huéspedes que paguen la habitación en efectivo al hacer el registro de entrada, o que garanticen el pago por medio de una tarjeta de crédito. Ver artículo acerca del control de caja y crédito.

Después del registro, el recepcionista asigna una habitación y entrega la llave de la habitación al huésped.

Funciones

  • Recibe a los huéspedes.
  • Vende y asigna habitaciones.
  • Da información general del hotel.
  • Hace el registro de entrada del huésped.
  • Revisa el reporte de habitaciones hecho por ama de llaves.
  • Lleva el control de entrada/salida de huéspedes.
  • Reporta a ama de llaves las habitaciones check out para fines de limpieza.
  • Lleva el control de las llaves de la habitación.
  • Es la persona encargada de manejar el control de los ingresos, egresos y movimientos operativos de un hotel.
  • Ingresa dinero al hotel por concepto de:
    • Alojamiento.
    • Alimentos  y Bebidas
    • Eventos corporativos.
    • Servicios complementarios.
    • Lavandería.
  • Cobro de facturas: en efectivo o a crédito (moneda nacional o extranjera, cheques de viaje, bonos de agencias de viajes, comisiones).
  • Cambio de divisas.
  • Control de cajas de seguridad.

¿Cuáles deben ser las virtudes de un buen recepcionista?

Tener facilidad para sonreír. Ante una carencia profesional o de falta de información, el cliente nos va a perdonar si somos amables y tenemos predisposición a ayudarle. No podemos ser prepotentes. También es muy importante saber dónde encontrar la información que el cliente nos demanda.

Las nuevas tecnologías permiten a los clientes diseñarse ellos mismos los viajes y no depender tanto de nosotros. Los recepcionistas de antes eran el Internet de ahora. La gente exigía mucho más hace años, ahora es más autosuficiente y ha viajado más, por lo que conoce mejor los servicios de un hotel.

Bibliografía recomendada: