El sector hotelero es el único negocio en el que el cliente disfruta de la ventaja de la facilidad de crédito desde el momento en que llega al hotel y por regla general es el único negocio en el que se percibe un beneficio sólo a partir de la salida de los clientes y cuando el disfrute del servicio o la transacción ha terminado. También a veces después de un período de 30 a 40 días en el curso normal.

Esto se traduce en un bloqueo de dinero y por lo tanto crea una situación de mayor riesgo, lo que exige una mayor inversión y por lo tanto es importante que el hotel tome algunas medidas definitivas y concretas para asegurar que las cuentas de clientes se liquiden en su totalidad en el momento acordado (que es en el momento del el check out) y por tanto protegiendo al hotel de la quiebra debido a las deudas incobrables.

El hotel debe tener control de caja y del crédito de sus clientes también para asegurar un flujo de caja saludable. El flujo de efectivo significa que el dinero que se mueve dentro y fuera de la empresa. El control del crédito se refiere a las diversas medidas adoptadas por el hotel para asegurarse de que el cliente arregle sus cuentas en su totalidad; o bien ellos mismos o alguien en su nombre, como una compañía de tarjetas de crédito, una compañía aérea, una oficina corporativa, un agente de viajes u otra persona, dentro de un período de tiempo especificado.

Varias medidas han de ser adoptadas por diferente personal de front office en las diferentes etapas del ciclo de clientes que ayudará en el control de crédito.

A continuación algunos procedimientos de control de crédito utilizados en la recepción según los diferentes tipos de pago al check-in:

 

1. Clientes que pagan con tarjeta de crédito

Control de caja y credito

  • Se requiere la presencia del huésped en el momento del check-in para presentar su tarjeta de crédito
  • La tarjeta de crédito se guarda en el sistema operativo
  • El nombre en la tarjeta debe coincidir con el nombre en la tarjeta de registro
  • Revisión de la fecha de caducidad de la tarjeta
  • Comprobar que el cliente no esté en la lista negra de impago previo en el establecimiento
  • Comprobar que el hotel acepta el tipo de tarjeta de crédito presentada por el cliente

2. Clientes con bonos de  agencias de viaje y/o touroperadores

Control de caja y credito 2

  • El cliente debe presentar el voucher de la agencia de viajes en el momento del check in
  • Se trata de bonos de prepago que deben coincidir con el ejemplar original de la agencia de viajes que han enviado al hotel con antelación en el momento de la reserva
  • El recepcionista entonces adhiere este comprobante a la tarjeta de registro del cliente y luego lo enviará al cajero que abrirá el folio y marcará la instrucción como se requiera en el folio, según el tipo de servicios garantizados por la agencia

3. Clientes de grupos

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  • Los grupos usualmente son predispuestos y pre registrados, y el procedimiento de crédito se establece entre el operador turístico y el hotel mucho antes de la llegada
  • El cajero en ese caso se abrirá un folio maestro para los gastos del grupo
  • Los cajeros se informan de no hacer transacciones de venta de crédito para cualquier miembro del grupo por sus imprevistos y gastos personales, por lo que requerirán una tarjeta de crédito personal o dinero en efectivo para el cargo de los mismos

4. Clientes de tripulaciones y aerolineas

Control de caja y credito 4Hay dos tipos de personas enviadas por las compañías aéreas :

  • Huéspedes Stayover: Estos huéspedes cuentan con PSO (Passenger Service Order) o MAO (Meal and Accomodation Order) que detallan los servicios e instalaciones que serán proporcionados por el hotel a las personas y que la aerolínea pagará por los mismos. El folio en este caso será firmado por el cliente a la salida y la factura se envía a la compañía aérea para el pago
  • Tripulaciones: Estas personas tienen que firmar sus facturas de compra que se remiten a la compañía aérea para el pago. Las instalaciones y servicios que son proporcionados por el hotel y pagados por la compañía aérea se mencionan en el contrato que la compañía hace en el hotel

5. Clientes con cargos facturados a empresa

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  • Hay que revisar las instrucciones de facturación dadas en el momento de la reserva para comprobar qué cargos están cubiertos por los clientes y qué cargos son pagados por la compañía
  • Si los gastos de habitación serán facturados a la empresa y otros gastos incidentales son pagadas por el cliente a sí mismo como el lavado de ropa, comida, etc; confirmar con el cliente en el momento del check-in en sí cómo va a pagar sus gastos imprevistos y la misma instrucción debe ser marcado en el folio
  • En estos casos se utiliza un folio dividido donde los cargos se distribuyen en dos, entre la empresa / organización y los individuos. Lo habitual es que sea un folio para el alojamiento y el otro para gastos imprevistos.

6. Clientes que pagan en efectivo o cash

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  • Los clientes no pueden comprar nada a crédito. Todos los pagos se liquidan en efectivo y en el momento en cada venue. En este caso se recomienda notificar a cada venue que el cliente no dispone de crédito y cerrar la cuenta a los cargos de venues desde el PMS.
  • Un depósito es tomado en el momento del check in, que se debe ajustar con el total de los gastos de alojamiento y todo gasto imprevisto. Normalmente se pide el total de la estancia por adelantado y una previsión diaria de gastos.
  • Las tarjetas de registro, folio y los avisos de notificación de llegada tendrán APC (All Payments Cash, o todos los pagos en efectivo).
  • Un límite de crédito se fija también en el caso de personas con escaso equipaje y en el momento en que su saldo alcanza el límite, el auditor nocturno prepara un slip o notificación que le dice al cliente que debe depositar algo de dinero antes de realizar nuevas operaciones de crédito.

7. Walk ins o clientes sin reserva

  • Para evitar cualquier posibilidad de un cliente que se vaya sin pagar y por lo tanto la pérdida de ingresos, el hotel normalmente le pedirá un anticipo del total de la estancia en el momento del check -in
  • El depósito debe ser suficiente para cubrir los gastos de habitación y cargos adicionales

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