Los tres bienes que mayores ventas generan en la red son los billetes aéreos, las reservas de alojamiento y la compra de entradas de espectáculos. Por eso, la presencia y reputacion online es esencial para el sector turístico en general y el hotelero en particular.

Un estudio de PhoCusWright, empresa de investigación de mercados, revela que el 93% de los viajeros considera que la elección de su hotel está directamente influida por las reseñas, mientras que una investigación a cargo de Forrester señala que el 49% de las personas no están dispuestas a hacer una reserva en un establecimiento que no tenga comentarios.

Pero ¿y las redes sociales? ¿Estar presente en Facebook o Twitter se traduce en más reservas? ¿O una excesiva exposición a críticas puede tener repercusiones negativas?

La reputacion online tiene efecto directo en precio y ocupación

“Las opiniones sobre los productos o servicios siempre han existido y, por tanto, han influido en la decisión de compra. La diferencia radica en que actualmente el círculo social al que un usuario puede llegar se ha incrementado exponencialmente gracias a las redes sociales”, explica Fabián González, jefe de proyectos del área del Instituto Tecnológico Hotelero (ITH), de ahí la importancia de cuidar esa estrategia.

Según González, “aquellos hoteles que diseñaron una estrategia de presencia en redes sociales lo están rentabilizando en forma de reservas y mayor precio medio. Una buena reputación online normalmente tiene como resultado una mayor visibilidad y reconocimiento de marca, lo que redunda en un incremento en las ventas, en la ocupación, en el precio medio y una mayor fidelización de los clientes”.

No obstante, la simple presencia en estas plataformas no garantiza un aumento de las ventas. Los hoteles han de prestar atención a los canales en los que están, al volumen de reseñas y al grado de satisfacción de sus clientes que emana de las mismas. Combinar una presencia cuantitativa y cualitativamente relevante en redes sociales con un alto grado de respuesta y compromiso hacia los clientes acabará derivando en un aumento de los índices de satisfacción y de los ingresos”, asegura R. J. Friedlander, consejero delegado de ReviewPro, proveedor mundial de soluciones para la gestión de la reputación online y de redes sociales para el sector turístico.

Esta compañía ha participado en un estudio de la Universidad Cornell (Nueva York) que, a partir de datos aportados por el Global Review Index de ReviewPro, concluye que un aumento de un punto porcentual en este índice de reputación online puede suponer incrementos de los precios medios diarios, la ocupación y los ingresos por habitación disponible del 0,89%, el 0,54% y el 1,42%, respectivamente.

Actualmente es posible incluso hacer reservas desde la página de Facebook de hoteles, como por ejemplo la cadena Barceló, que fue la primera de España en permitir reservas a través de la propia página, lo que hace pensar que realmente lo que hay que aprender de estos años es que el futuro de la comercialización los productos actuales pasan por estos canales y no se trata de una moda, sino que son una nueva forma de vender y de interactuar con el cliente.

Aunque los primeros en lanzarse en brazos de las redes fueron los hoteles independientes –tenemos casos de presencia desde hace cinco años, cuando para muchos mencionar Twitter y Facebook era como hablar en esperanto–, fue hace tres años cuando por norma general las cadenas de hoteles más conocidas iniciaron la incursión. Es el caso de Iberostar, que en este tiempo ha evolucionado mucho la forma de gestionar su presencia online.

“Lo que en un inicio suponía un apoyo a la imagen de marca de la cadena se ha convertido en una serie de plataformas de comunicación diaria y planificada que responden de manera coherente y estructurada a las demandas del consumidor actual”, explican.

Anna Pons, directora de marketing de Derby Hotels Collection, también destaca el incremento de las reservas desde la incorporación de la empresa a estas plataformas.

 

Algunas cifras sobre como los viajeros están teniendo en cuenta la reputacion online y los testimonios dejados por otros viajeros en sitios como tripadvisor:

Hotel Reviews

Infografía: Podemos confiar en testimonios de viajeros? 

  • El 53% de los viajeros NO reservaría un hotel que no tiene testimonios
  • El 78% de los viajeros dicen que los testimonios les dan confianza a la hora de tomar su decisión en cuanto a qué hotel reservar.
  • El 95% de los viajeros dice que vale la pena confiar en los testimonios
  • El 80% de los viajeros dice que los hoteles cumplen con las expectativas creadas por los testimonios
  • Los viajeros creen que a los testimonios les agrega valor (en orden de importancia): 1) Cantidad de testimonios, 2) Imágenes de soporte y 3) Calidad y detalle
  • Hay 167’130.000 testimonios en los 10 sitios web más populares de testimonios
  • 59% de los sitios web de testimonios permiten la adición de fotos
  • Sólo el 19% de los sitios de testimonios requieren verificación
  • El 78% de los viajeros cree que los hoteles se preocupan más por sus clientes cuando responden a los testimonios
  • El 84% de los viajeros creen que ver a los managers de un hotel responder a los testimonios mejora la impresión del mismo
  • 18% de los sitios web de testimonios, le permiten a los managers responder
  • Se calcula que el 10% de los testimonios dejados en internet sobre hoteles será falso en el 2014