La percepcion de valor del servicio recibido y los factores que influyen en los clientes a la hora de crearse una expectativa es directamente proporcional a la relación existente entre la calidad del servicio hotelero y la satisfacción de sus clientes.

Estos son los 6 factores principales que pueden, en mi opinión, afectar la percepción de valor de servicio hotelero.

1. La propia experiencia del cliente

Percepcion de Valor en la experiencia

La calidad y el valor de servicio que percibe el cliente no requiere de experiencia previa respecto al servicio recibido. Por ejemplo, los hoteles de 5 estrellas son percibidos por parte de los consumidores como servicios de alta calidad aunque nunca los hayan visitado o se hayan alojado si quiera en hoteles de esta categoría.

El hecho de tener ya de por si una clasificación alta (de estrellas) el cliente ya está teniendo una expectativa de calidad y de que va a recibir el mejor valor de servicio si se hospeda en el hotel mejor clasificado, por ende, el mejor del mercado.

En este caso, la satisfacción del cliente es experimental porque es la primera vez que usa este tipo de alojamiento, pero, de acuerdo al uso en el tiempo, las expectativas y el valor del servicio recibido varían de la percepción de la primera vez que ha usado el servicio, el cliente se convierte en experto, sabe distinguir tipos de servicio y tiene una opinión formada del valor que quiere recibir en cuanto a prestaciones y servicio.

2. El nivel de satisfacción puede variar en función de las experiencias positivas o negativas (no necesariamente dentro del hotel)

El cliente puede tener una expectativa, pero si ha tenido en general una mala experiencia previa (por ejemplo, que haya tenido un mal vuelo, tráfico en la ciudad, un negocio frustrado, etc) hace que la percepción de servicio sea la más nefasta posible, ya que es un mal día, una mala situación que afecta al cliente, condicionándolo por un factor negativo externo al hotel y al servicio que se le pueda prestar.

Es posible que la mala experiencia haya ocurrido dentro del propio hotel durante una estancia anterior o la estancia actual y no se haya atendido la queja del cliente o solucionado el problema a tiempo, por lo que el cliente estará predispuesto a tener una nueva experiencia negativa en el hotel.

En cambio, si es una persona que tiene un buen día, que sonríe y que está feliz en ese momento se encuentra muy predispuesta a ser positiva en cuanto a la percepción y el valor de servicio, hasta es posible que mire con buenos ojos hasta alguna falta (no grave) del servicio en un momento determinado.

3. El boca a boca (y recomendaciones de personas cercanas)

percepcion de Valor boca a boca

Una opinión tanto positiva o negativa por parte de un amigo o conocido respecto al hotel es un factor muy importante para el cliente a la hora de crear expectativas de calidad de servicio.

El cliente por lo general confía mucho más en su círculo cercano de amigos y conocidos que en las empresas, ya que los primeros son un grupo de personas parecidas a él. La credibilidad de estas recomendaciones es casi tan alta como la de un experto y mucho más alta que la de los representantes de las empresas, además es la que más ha crecido últimamente, según el Edelman Trust Barometer. Ya no se puede contar con que el cliente no actúe ante un mal servicio: el 93% de las personas tomarían algún tipo de represalia contra la empresa ante un servicio inadecuado.

La proporción de clientes que comentan a otros sobre una experiencia negativa es de 89% y baja al 77% en caso de una experiencia positiva. Los clientes también tienen en cuenta a través de qué medio les es más útil difundir sus experiencias: eso explica que un 88% de los clientes con experiencias negativas acudan a los medios sociales, especialmente Facebook y Twitter. Esto se debe a que ellos saben que en los medios sociales su opinión puede causar mayor daño al tener mayor impacto y alcance y hasta la propia empresa puede darse por enterada sin tener que desgastarse en ponerse en contacto con ella.

4. La publicidad del hotel, estrategias de posicionamiento de marketing

Que un hotel disponga de un lema (Sheraton: For a better you), que se beneficie de campañas internacionales de marketing porque pertenece a una cadena mundial (IHG, Hilton, Marriott, etc), que tenga tarjetas de puntos y de fidelización con las que se pueden conseguir premios por la fidelidad, etc;  son factores importantes a la hora de la percepción del cliente en cuanto al valor y la calidad del servicio.

5. Descripción en las páginas web propias y OTAs

Es posible que el huésped haya visto las imágenes de las instalaciones del hotel en internet en la página del mismo o en la página de la OTA, esto hace el cliente tenga expectativas acerca del producto que está reservando.

6. El precio

percepcion-de-valor-precio

Parece irónico, pero cuando un artículo nos sale muy barato o con un descuento muy alto estamos predispuestos a quejarnos menos por un mal servicio o por no cumplir las expectativas. Sin embargo, si un cliente tiene una tarifa más alta, tipo RACK, es posible que por cada detalle tenga un disgusto porque no cumple sus expectativas, ya que el valor que le da al servicio es muy alto.