Qué estás haciendo para construir y conservar la lealtad de los clientes que vienen a tu establecimiento?

En el artículo anterior hablaba acerca de los factores clave del establecimiento de la lealtad del cliente. En esta segunda entrega nos enfocaremos más en qué hacer cuando ya el cliente está dentro de tu negocio para poder fidelizarlo.

1. Detecta tus oportunidades

Escucha a tus clientes para que puedas detectar las oportunidades de ventas adicionales. No sólo para tu propio negocio, sino para negocios complementarios también. Una visita a un destino turístico, lugar de interés o incluso otro negocio de la hospitalidad puede generar un rebote de negocio para tu empresa (y viceversa). Asegúrate de que todo el mundo entiende perfectamente tus productos y servicios para que puedan detectar oportunidades. Esto no significa embestir ofertas no deseadas por la gente, pero si recoger un interés o necesidad y ayudar a encontrar la solución correcta u ofrecer sugerencias que el huésped o visitante no puede haber pensado en sí mismos o han sido conscientes de – un ganar-ganar .

Forma y capacita a tu equipo para ser flexibles, para que puedan adaptar las ofertas para satisfacer mejor las necesidades de los clientes y hacer las recomendaciones pertinentes. Tu equipo necesita saber el nivel de servicio que los clientes esperan, y debe tener la formación, herramientas y sistemas adecuados. Informa a tu equipo para que ellos también puedan reconocer y recordar a sus fieles clientes y darles la posibilidad de entregar lo que sus clientes quieren y esperan. En el desafortunado caso de que los clientes tengan motivos para quejarse, dar a su personal la formación, la confianza y la autoridad para ocuparse de las quejas con prontitud. La recuperación de la situación puede en sí misma que te haga ganar puntos.

Lealtad

2. Reconoce la Lealtad

Leí recientemente que se estima que más de dos tercios de los clientes no regresarán si no se sienten apreciados. Esta es la razón número uno del por qué las empresas pierden clientes.

Pide retroalimentación. Nunca tomes a tus clientes regulares por sentado, pide su opinión y resolver rápidamente cualquier déficit. Los problemas o desafíos son a menudo la oportunidad de brillar y dejar una impresión duradera positiva si se las toma de manera positiva. Ahora es la oportunidad de superar las expectativas. Cara a cara, la retroalimentación siempre va a ganar más de un formulario de comentarios o cuestionario. Pregúnteles qué les gusta y qué les decepciona en todo caso, por lo que puedes aprender de esto y mejorar continuamente. Los clientes se sentirán halagados si se pide su opinión. Así también pide su opinión sobre cómo las cosas pueden ser mejoradas, sus recomendaciones e ideas nuevas. Luego, mantente al día con los cambios que se han hecho para demostrar que has estado escuchando.

De hecho, es una gran excusa invitarlos de nuevo para mostrarles los cambios que has implementado. Muestra tu aprecio con un simple mensaje de agradecimiento. Por supuesto que tienes que hacer esto en persona. Para la mayoría de los hoteles, una simple y personalizada nota de agradecimiento a los pocos días muestra tu agradecimiento. Cualquier cosa que les dé algo para que te recuerden, sobre todo si se cumplimenta a mano. Algunos piensan que en esta época la web está de moda, ¿cómo reaccionarán los clientes a recibir algo físico, en lugar de obstruir su bandeja de entrada de correo electrónico?

3. Acuérdate de ellos.

No sólo la atención de tus clientes por su nombre (aunque no sea para estimar el impacto cuando alguien se acuerda de su nombre, especialmente cuando no se lo esperaba – y obtener la ortografía correcta cuando lo estás escribiendo). Se trata también de recordar sus preferencias. ¿Tienen alguna talla en particular?, ¿cuál es su mesa favorita o habitación, no tienen requisitos particulares tales como llegadas tardías o dieta especial?. ¿Cómo les gusta sus bebidas mixtas? ¿Conocemos su cumpleaños o cualquier aniversarios especiales? Recordar esos detalles siempre se aprecia. Y aunque es posible que lo saben cliente habitual, hacer su personal los conozco demasiado. Registra sus datos personales así como los requisitos especiales para cualquiera que esté en servicio dé la bienvenida a tu cliente recibe es y ésta sea  consistente.

Lealtad restaurante

Premia su lealtad con ofertas exclusivas que tienen beneficios genuinos. ¿Cómo te sientes cuando ves las promociones que ofrecen ofertas especiales para los clientes nuevos que no están disponibles para usted como un cliente existente? Haga que sus clientes se sientan especiales leales al reunir paquetes u ofertas que son exclusivas para ellos. Esto vuelve a demostrar su aprecio de su encargo, así como potencialmente provocando reservas adicionales. Como un cliente fiel, lo último que quiere oír hablar de una oferta que sólo está disponible para los “nuevos” clientes.

Conoce a tu competencia y manténte competitivo. Mantenga un ojo en sus competidores, lo que cobran, los nuevos servicios que ofrecen, las mejoras, las promociones de marketing, etc Asegúrese de que sus servicios son el mejor valor por el dinero. Usted no necesariamente tiene que bajar sus precios cuando lo hagan sus competidores, pero asegúrese de que sus clientes sepan que usted vale el dinero extra.

No estoy hablando sólo de otros negocios de hostelería; sus clientes se lo compara con cualquier otra persona que entrega un servicio. Así que, mientras usted entregar un servicio de cinco estrellas, usted va a comparar favorablemente con todo su “competencia”.

4. Construye relaciones a largo plazo

Mantente en contacto. Fuera de la vista, fuera de la mente. Es así que incluso si sus clientes sólo es probable que usted visita una vez al año, mantenerse en contacto con ellos durante todo el año para que cuando se está pensando en una noche de fiesta, una celebración o una escapada de fin de semana estés firmemente en su mente. Házles saber qué otras cosas de interés que han pasando, nunca se acaba de saber, que sólo podría inclinar la balanza a favor de venir a verte como una visita adicional. ¿Cuáles son las cosas que no “tienen la oportunidad de experimentar en su última visita: algo nuevo, algo estacional, algo que no tenía tiempo para – no sólo en tu bar, restaurante o un hotel, pero a nivel local. Continúa construyendo credibilidad al permitir que tus clientes leales sepan lo que has hecho, premios, reconocimientos, eventos y ofrece servicios que ya ofreces y que ni siquiera conocen.

Permanece en su radar por tu presencia en los medios sociales. Descubre las mejores opciones para satisfacer a tus clientes. Si usted tiene hacer una gran impresión al principio esto sigue así va, y hace que el proceso de referencia mucho más probable también. Recuerda: Fuera de sitio está fuera de la mente, de estancia en su radar! Incluso si ellos no quieren a reservar nada con usted la semana próxima, el mes próximo o el año próximo, si se acuerdan de lo que eres como y cuando estén listos será el primer lugar donde pensar y sabrán donde encontrarte. Artículo relacionado: “Turismo y Redes Sociales: Hábitos y Tendencias”