Sólo hay 3 maneras de conseguir más ventas: conseguir nuevos clientes, conseguir clientes que gasten más, y conseguir que los clientes vuelvan más a menudo. La mayoría de las empresas centran todos sus esfuerzos de marketing en la primera opción de conseguir más clientes y pierden la opción más fácil de conseguir más ventas de los clientes existentes: la lealtad.

Sin duda es mucho más difícil (y más caro) conseguir un nuevo cliente que tener la repetición de negocios de los clientes existentes. Así que si tu negocio es un bar, hotel, hostal o restaurante, o cualquier empresa; necesitas hacer un fuerte énfasis en mantener los clientes existentes tanto como lo haces en la adquisición de otros nuevos.

¿Qué estás haciendo para convertir este negocio adicional en clientes fieles que regresan una y otra vez?

 

Factores clave en el establecimiento de la lealtad del cliente

Nada de esto es nuevo o revolucionario, pero puede haber una o dos áreas en las que puedes hacer algunos cambios de menor importancia para sacar lo mejor de las oportunidades:

1. Comprende y quiere a tus clientes

Ten en cuenta que nadie va a querer hacer negocios contigo si no hay una buena relación entre los dos. Más a gusto se encontrará tu cliente cuando tenga más en común contigo y mejor se sentirá y mejor será la experiencia que tenga en tu establecimiento.

Demuestra que entiendes las necesidades de tus clientes, ya que mientras más los conozcas será más fácil para ti anticiparte a sus necesidades y ofrecerles lo deseado, sobre una base constante para mantenerlos satisfechos. Mantente al día con lo que tus clientes quieren de ti con sólo escucharlos.

Conoce a tus clientes y sé visible. En tu bar, restaurante u hotel, crea un contacto personal con tus clientes para establecer una buena comunicación y confianza. Entonces serán mucho más propensos a decir lo que quieren y lo que les animaría a volver.

Evita ser limitado por tus propias reglas sin poder ser flexible. Si les gustaría algo del menú del restaurante en el bar, o un plato del menú a la carta para reemplazar algo en la mesa ¿es un problema? Si un cliente quiere desayunar a las 11.30, ¿es esto realmente un problema tan grande si significa que disfruta de su estancia y se lo dirá a sus amigos?

2.  Presta un servicio excepcional

Aplica los conceptos básicos correctamente. Asegúrate de que la visita de tus clientes la segunda, tercera, o 30ª vez es tan buena como la primera. Cuenta con sistemas establecidos para asegurarte de que eres capaz de ofrecer el mismo nivel de servicio sobre una base consistente. Toma la experiencia de los clientes con regularidad, y observa todo desde la perspectiva del cliente.

Asegúrate de cumplir tu promesa y entrega más. Con clientes regulares esto significa mejora continua, ya que tendrán que establecer las expectativas, lo que tenemos que tratar de superar en cada visita. Las cosas simples bien hechas siempre serán mejor que tratar de ser más sofisticado y hacerlo mal. Invita a tu cliente a hacer algo diferente que te ayudará a destacar entre tus competidores. Comienza por las cosas que son de alto valor para tus clientes, pero de bajo costo para ti para poder dar un valor añadido.

Dale a la gente una razón para hablar de ti. Busca siempre la oportunidad de dar un paso más para impresionar a tu cliente para que le sea realmente difícil contemplar la posibilidad de no volver a tu negocio. Siempre deja la invitación abierta y la tentación a regresar.

Últimas impresiones. ¿Cuáles serán los recuerdos de tus clientes de su visita a tu bar, hotel o restaurante? ¿Qué sucede en los últimos momentos de su visita, que sin duda influirá en su impresión duradera? Demuestra que le aprecias, un sincero agradecimiento en persona hace un largo camino. Dales un poco de recuerdo para llevar a casa con ellos como un recordatorio permanente: una caja de pastelitos caseros, mermeladas o conservas o una bolsa de regalo de sus artículos de tocador exclusivos para sus clientes de ocio o accesorios con logotipo de calidad para el mercado corporativo. Obviamente, esto tiene que estar en línea con tus márgenes, pero incluso algo tan pequeño como una copia impresa de los ingredientes de su cóctel favorito o la receta de un plato que se le preguntó sobre, o imprimir las instrucciones para su próximo viaje. Puedes además tener a mano tarjetas de visita con los datos de tu establecimiento. Artículo relacionado: “Importancia de las tarjetas de visita”

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